記者調(diào)查得知，前些年太陽能熱水器紅極一時，市面上涌現(xiàn)出眾多品牌。然而近幾年行業(yè)洗牌后，市場上占主導(dǎo)地位的是幾個國內(nèi)較大品牌，太陽能熱水器的發(fā)展似乎遇到了瓶頸期。一些品牌的售后已經(jīng)消失在茫茫人海，現(xiàn)存的品牌售后點(diǎn)又凸顯出各類問題，一方面是消費(fèi)者尋找售后無門，另一方面是商家對新業(yè)態(tài)的期望。
鬧心保修期淪為擺設(shè)修到一半另加錢
3月20日，家住歷下區(qū)和平路的王先生因自家的太陽能熱水器控制器出現(xiàn)故障需要維修，于是撥打了該熱水器的售后熱線預(yù)約維修。3天后，維修人員就上門了。在對熱水器進(jìn)行簡單檢測后，維修人員就告知王先生控制器屬人為損壞，并不在保修范圍，如需維修只能另付配件費(fèi)510元。
“保修期5年的產(chǎn)品，說好的機(jī)身保修，這才兩年不到為啥就不履行承諾？”王先生對維修人員的要價十分不解，便當(dāng)場拒絕了維修，并將該情況投訴到了該品牌的公司總部。截至目前，王先生并沒收到任何回復(fù)。
和王先生的遭遇類似，受太陽能熱水器售后困擾的還有市民付女士。今年1月9日，付女士致電售后預(yù)約維修，在維修人員上門檢測后告知維修費(fèi)為270元。考慮到熱水器已過保修期，付女士只得認(rèn)可。但維修人員將原有配件拆掉后提出另加150元人工費(fèi)，否則就不予安裝配件。爭執(zhí)無果后，付女士只得多掏了150元人工費(fèi)。現(xiàn)狀 維修先交上門費(fèi) 要價看人下菜碟
很多市民告訴記者，售后點(diǎn)人員一般會給其推薦號稱是“正牌”的維修工，收取30元至50元不等的上門費(fèi)。這些售后點(diǎn)果真正規(guī)嗎？連日來，記者走訪了市區(qū)多家太陽能熱水器售后點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，這些所謂的正牌多數(shù)已被外包，維修工是臨時雇傭的。
3月28日上午，記者來到文化東路附近某知名品牌太陽能熱水器的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)的招牌中，“廠家授權(quán)售后”的字樣格外醒目。一位女性工作人員告知記者，維修需要先交納30元上門費(fèi)。在記者要求其出示配件的價目表時，該工作人員以“公司信息不外露”為由拒絕。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后給出的配件價格多是“看人下菜碟兒”。
“售后點(diǎn)也要盈利，配件也是有成本的，現(xiàn)在的市場就是誰賣誰裝誰服務(wù)。”某品牌的經(jīng)銷商稱，目前濟(jì)南市場上的經(jīng)銷商處一般都會配備售后，只有極少數(shù)品牌的配件由廠家統(tǒng)一定價。
出路 監(jiān)管與懲罰并施 建立第三方服務(wù)體系
近年來，太陽能熱水器的安裝、售后維修等一直以企業(yè)自行承諾為主。不過，一些太陽能企業(yè)為了減少成本，卻將產(chǎn)品的安裝及后續(xù)的服務(wù)全部推給經(jīng)銷商。
其實，太陽能熱水器從多年前上市銷售之時就沒有建立一個完整的第三方服務(wù)體系，分散在各地的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝及后期維修，這樣的銷售模式讓廠家缺乏對服務(wù)應(yīng)有的重視。不少企業(yè)給消費(fèi)者承諾5年至10年的保修期，卻往往難以兌現(xiàn)。“經(jīng)銷商獨(dú)大”的銷售模式或許會讓免費(fèi)保修演變?yōu)閬y收費(fèi)。
據(jù)了解，目前我國對于產(chǎn)品的三包規(guī)定主要是按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容實施。目前，電視機(jī)、冰箱等大家電以及燃?xì)鉄崴鳌⑽⒉t、吸塵器等小家電，均要遵守國家三包規(guī)定，為消費(fèi)者提供“整機(jī)1年，關(guān)鍵部件3年”的免費(fèi)服務(wù)，但太陽能熱水器目前并不在此列。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，售后無門的情況很難說清是哪一方的原因，整個行業(yè)還需完善監(jiān)管與懲罰措施。消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時應(yīng)選商業(yè)信譽(yù)良好的品牌。
