北京11月2日電 中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會2日發(fā)布的《2015年全國熱水器行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果》顯示，中國熱水器行業(yè)滿意度處于較滿意水平，形象和質(zhì)量水平對滿意度的影響較大。燃氣熱水器和電熱水器的滿意度水平差異不明顯。

 

用戶滿意度測評結(jié)果顯示，2015年燃氣熱水器和電熱水器的滿意度指數(shù)得分分別為81.4和81.2分(滿分100分)，處于較滿意水平。

 

燃氣熱水器和電熱水器的忠誠度得分分別為76.5和77.3分。由于燃氣熱水器的抱怨率(16.2%)高于電熱水器(12.1%)，導(dǎo)致其忠誠度略低于電熱水器。

 

燃氣熱水器和電熱水器的品牌形象得分分別為81.8和81.0分，感知質(zhì)量得分分別為82.3和81.6分，感知價值得分分別為81.0和80.2分，得分均高于80分。

 

中國質(zhì)量協(xié)會有關(guān)負責(zé)人說，為了解熱水器行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費依據(jù)，為熱水器廠家提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會近日組織開展了燃氣熱水器和電熱水器兩類產(chǎn)品的用戶滿意度測評，測評對象為2014至2015年市場占有率較高的品牌，燃氣熱水器選取11個品牌，電熱水器10個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%，具有較強的代表性。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北七大市場區(qū)域的北京、上海、廣東等14個省市。依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》開展，調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

 

該報告對產(chǎn)品質(zhì)量測評維度顯示，用戶對燃氣和電熱水器的操作方便性和安全可靠性比較認可，對熱水器的保溫/恒溫效果和外觀款式不太滿意，對節(jié)能性滿意度最低；服務(wù)質(zhì)量測評維度顯示，用戶對熱水器送貨安裝及時性和總體熱線服務(wù)比較滿意，但對售后服務(wù)的滿意度較低，尤其是上門維修及時性和維修收費合理性。(完)